Enrique Ortegón
"Estamos muy entusiasmados por el crecimiento en la región entre el mercado empresarial".
—Enrique Ortegón, director para Caribe y América Latina de habla hispana de Salesforce
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Enrique Ortegón
Mónica Mistretta

La fuerza que mueve a Salesforce: alianzas, AI y verticalización

Salesforce podría sumar $10,000 millones de dólares en ventas al final de este año y el precio de su acción está cerca de alcanzar un máximo histórico. La compañía sigue creciendo a más de 20% anual a pesar de su gran tamaño y su valuación de mercado es de más de $75,000 millones de dólares. ¿El secreto? Un modelo basado 100% en nube y la convicción absoluta del éxito de sus clientes.

Ya no se trata solo de la satisfacción del cliente, sino de su éxito. Eso es lo que han cultivado Marc Benioff, el CEO y fundador de Salesforce, y Keith Block —director de operaciones de la compañía desde hace tres años­— en todos y cada uno de sus 22,000 empleados. Enrique Ortegón, director para el Caribe y América Latina de habla hispana de la compañía, no es la excepción.

“[En México]Hemos crecido muy rápido y vemos una oportunidad cada vez mayor. El mensaje de transformación digital (de poner a los clientes al centro de la misión), es muy relevante en este mercado dado el contexto de los clientes, que son más exigentes y que tienen a un clic de distancia otras opciones. Las grandes organizaciones están dando prioridad a la transformación”, dijo Ortegón en entrevista.

Hace 13 años, cuando inició operaciones en México, Salesforce comenzó a “ganarse el corazón de los usuarios” gracias a la facilidad con la que se podía adquirir la solución, “como comprar un libro en Amazon”, dijo Ortegón. En la región hispanoamericana se repitió el fenómeno, al encontrar los clientes el valor de la solución.

“Aunque ya tenemos más de una década en el mercado latinoamericano, hoy estamos más emocionados que nunca, porque es una de las regiones donde la adopción de nube crece más rápido junto con la penetración del ancho de banda. Aunado a ello, la C suite le está dando más prioridad al tema de la transformación. Podemos añadir mucho valor para que las empresas adopten la digitalización desde su nacimiento y por eso tenemos mucho éxito”, explicó el joven ejecutivo, quien dirige la operación regional desde las oficinas centrales de la empresa en San Francisco.

De pequeñas a grandes y de CRM a marketing…

Inicialmente, por el año 1999 en San Francisco, Salesforce se dirigió a empresas pequeñas y grandes. Sin embargo, “cada vez entramos en más conversaciones con empresas muy grandes. La automatización de la fuerza de ventas ya es parte de las pláticas de los consejos de administración, por el tema de la transformación. Los CEO están más interesados en ella, porque es un tema de sobrevivencia del negocio”, dijo Ortegón.

De hecho, la propia compañía californiana también ha atravesado por una transformación, y se ha movido muy agresivamente tanto de forma global como hacia los grandes corporativos. En la mezcla de su actual composición de ingresos, las ventas empresariales están al alza.

Asimismo, Salesforce era básicamente una solución para seguimiento de las interacciones con clientes. Hoy se ha expandido a mercados adyacentes como el marketing, y ha firmado acuerdos de colaboración con los gigantes del mercado empresarial, como IBM, Amazon y Alphabet de Google.

La compañía también ha ido buscando la verticalización de la plataforma y la experiencia del servicio. El año pasado lanzó por primera vez un par de productos verticales: Financial Services Cloud y Health Cloud, la primera para los negocios de manejo patrimonial, y la segunda para la relación entre paciente y proveedor. Hace unas semanas se anunció una solución para banca al menudeo.

…a Inteligencia Artificial

La plataforma ha ido sumando funcionalidad a lo largo de sus 18 años en el mercado. Aun cuando sigue enfocada 100% en CRM, se han ido añadiendo nubes. Primero fueron ventas, servicio, después marketing, a lo que siguió comercio electrónico con la compra de Demandware en junio de 2016. Esta adquisición, que se estimó en $2,800 millones de dólares, puso a Salesforce en una mejor posición para competir con gigantes del ecommerce como Shopify, Magento o hasta el propio Amazon o eBay.

El año pasado Benioff también adquirió Quip para constituir lo que llaman una “nube de productividad” y, con ello, avanzar en la integración de una suite que abarca el flujo de trabajo de una empresa de punta a punta.

Para continuar, en marzo de este año Salesforce anunció un acuerdo con IBM para integrar Einstein, su funcionalidad de inteligencia artificial, con las API de Watson para incluir datos como el clima y los patrones locales de compra.

Por su parte, Trailhead es la plataforma de aprendizaje para usuarios de Salesforce, que suma cuatro millones de “insignias”, o certificaciones. “Nos ha ayudado a nosotros mismos a aprender, a notar cómo los usuarios provocan el avance de la plataforma, a la vez que nos ayuda con retroalimentación creando un círculo virtuoso. En la más reciente conferencia Dreamforce anunciamos MyTrailhead para que los usuarios creen sus propias sendas de conocimiento”, comentó Ortegón.

Dreamforce, su multitudinaria conferencia anual de clientes, tuvo lugar a principios de noviembre en San Francisco. Entre los anuncios más relevantes se encuentra la alianza para conectar Salesforce con Google Analytics 360 y G Suite. “Estamos emocionados con la alianza y utilizar la infraestructura de Google Cloud para expandir nuestros servicios”, comentó Ortegón.

Finalmente, cuestionado sobre el rol de director de Sistemas en las conversaciones en torno al marketing y la relación con clientes, Ortegón dijo que su futuro (y presente) consiste en ocupar un lugar en la mesa del Consejo y trabajar de cerca con el CEO en los temas de innovación.

 

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