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Análisis

Legión de bots, la nueva era del servicio al cliente

Mucho se ha dicho de la nueva tendencia de introducir bots en el servicio al cliente, o para controlar algunas interacciones con los usuarios. Por ejemplo, el nuevo bot de Domino’s Pizza que durante el superbowl permitía ordenar una pizza con tan sólo escribir en Facebook Messenger.

Sin duda, los bots lograran desplazar a miles de operadores de servicio al cliente, mediante la implementación, ya sea de árboles de decisión para continuar una conversación o de inteligencia artificial y procesamiento natural del lenguaje.

Si bien ese desplazamiento ayudará a eficientar la operación de miles de plataformas en línea, no debería ser considerada como la única aplicación de un bot.

Los bots son la nueva generación de los formularios inteligentes

Un formulario típicamente consiste en un set de preguntas o datos que el usuario introduce, ya sea para recopilar información general acerca de él o para recopilar información específica para ser evaluado si está aplicando para la solicitud de un producto o servicio. Aún y cuando a través de mejoras en UX/UI los formularios han logrado disminuir el porcentaje de gente que los abandona a medio proceso, el volumen de gente que se pierde sigue siendo grande. El conseguir que 50% de la gente que inicia el formulario, lo termine, es todo un reto. Es ahí, donde la oportunidad de un bot, sustituyendo el formulario toma mucha relevancia.

Son muchas las ventajas de sustituir un formulario por un bot, no sólo el usuario proporcionará la información de una manera más natural, simulando una conversación diaria, también será menos propenso a abandonar la interacción, lo que disminuiría significativamente el porcentaje de gente que no termina o no proporciona toda la información necesaria para ser evaluado.

Con tan sólo disminuir ese porcentaje de abandono, el costo de adquisición de usuarios bajría entre 40 a 70%, logrando aprovechar el volumen de visitas al sitio al máximo, y potencializando el crecimiento de cualquier negocio.

Pero la aplicación del bot va más allá, el set de preguntas o información que se le solicita a un usuario, podría ser específico para cada usuario. A través de un árbol de decisiones, se pueden generar cuestionarios dinámicos que el bot irá siguiendo dependiendo de las respuestas otorgadas con anterioridad.

Por ejemplo, un usuario que dice ser estudiante, tendrá un set sucesivo de preguntas muy diferentes a quién es empleado de tiempo completo, logrando conocer mucho más a fondo a cada usuario, para obtener la información más relevante y ofrecerle una mejor experiencia en el sitio. Así, dependiendo del objetivo de cada formulario, existirán casos donde la combinación de las primeras cuatro o cinco respuestas que el usuario responda será suficiente y otros donde será necesario solicitar más información; alrededor de 30 preguntas, para completar la evaluación.

Reducir el porcentaje de gente que abandona el cuestionario, mejorar la experiencia de los usuarios, y obtener información más relevante y específica, que nos deje evaluar de mejor manera a cada perfil, son tres razones definitivamente poderosas que justifican el sustituir los formularios tradicionales por bots programados que recopilen la información en forma de conversación.

Rodolfo Orozco – director de Crecimiento y Adquisición de Usuarios de @ Kueski.com
Ingeniero Industrial y de Sistemas por el Tecnológico de Monterrey,
Antes de trabajar en Kueski.com, trabajó más de 7 años implementando mejoras en procesos, aplicando la reingeniería y automatización como principal factor para mejorar la eficiencia en operaciones.
Durante su estancia en Kueski.com ha llevado los equipos de operaciones y producto. Ahora encabeza el departamento de crecimiento y adquisición de usuarios.
Dentro de sus principales logros en adquisición de usuarios están el crecer 2.5 veces la cantidad de usuarios nuevos de 2015 a 2016, y bajar el costo de adquisición en un 60%.

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