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Análisis

La omnicanalidad en la gestión pública

Foto: Bárbara González, vicepresidenta de Marketing para América Latina de Genesys / Netmedia

Foto: Bárbara González, VP de Marketing para América Latina de Genesys / Netmedia

Durante la celebración del 8° Government Innovation Forum participó Bárbara González, vicepresidenta de Marketing para América Latina de Genesys, quien impartió una conferencia dedicada a la “Omnicanalidad: el primer paso para mejorar la experiencia del ciudadano digital”.

Durante su intervención la experta compartió algunos datos sobre el mercado de América Latina donde hay 580 millones de líneas móviles, de las cuales México posee más de 100 millones. De igual manera explicó que el país ocupa el segundo lugar en trafico de redes sociales en la región, después de Brasil.

“Las ciudades e instituciones gubernamentales internacionales ven al gobierno inteligente como la mejor solución para los retos de las urbanizaciones en todo el mundo. La idea es usar los recursos de la tecnología para mejorar la experiencia de los ciudadanos y optimizar los trámites. Los ciudadanos tienen la expectativa de un solo gobierno accesible a través de una variedad de canales de comunicación y disponible siempre que lo necesiten”, comentó González.

La gerente explicó que, conforme los gobiernos exploran trámites de servicio unificado, deben enfocarse en un engagement inteligente con sus ciudadanos. La clave, según ella, es desarrollar ambientes y procesos centrados en el público. Argumentó que, en lugar de tener experiencias aisladas en varios canales, hoy esperamos tener una experiencia consistente a través de todos los puntos de contacto.

También presentó una clasificación sobre los seres humanos contemporáneos, ahora considerados como “omnisapiens” por la forma en la que  interactuamos con la tecnología en base a journeys o travesías, a través de la navegación web desde nuestras computadoras o dispositivos móviles: “Cuando queremos saber cómo van a ser los trámites y tenemos un teléfono, llamamos, si tiene servicio de chat, chateamos. Lo mas importante es que la expectativa del ciudadano o el cliente tenga el contexto de toda la experiencia de atención. Si ya empecé un trámite en una oficina física cuando vuelva a ir, llame o escriba un email dirigido a la dependencia, es fundamental que nos identifiquen y le den curso a esas gestiones”, acotó la experta.

Asimismo agregó que no es posible que el ciudadano esté satisfecho en todas las fases del journey por lo que es importante analizar cuáles son los momentos donde el usuario necesita que funcione, para que la experiencia sea memorable. Aseguró que la percepción negativa es importante para medir la emoción y mejorar todos los procesos.

Entre las recomendaciones que González ofreció para iniciar el proceso de cambio y mejora en los organismos públicos destacan el acceso permanente los siete días de la semana y las 24 horas, así como conocer y reconocer el ciudadano, garantizar un acceso equitativo y monitorear la experiencia.

“Hay que monitorear el journey así como un piloto no puede volar a ciegas, no podemos manejar nuestra organización sin controlar los procesos. Hay que medir la experiencia completa para tener una visibilidad completa. La omnicanalidad consiste en mantener la consistencia de todo el proceso de gestión o trámites, en cualquier canal”, concluyó la experta.

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