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Análisis

En el 2020, el 70% de los asistentes de soporte a cliente serán bots

En el marco del foro Go, promovido por la Coordinadora de Fomento al Comercio Exterior de Guanajuato (Cofoce), el emprendedor de Silicon Valley, Tony Jiménez Chacón, prevé que para el 2020 el 70% de la ayuda o soporte a cliente será realizado por bots.

Jiménez, quien ha estado detrás del éxito de firmas como Airbnb, Instagram o Hawkers, dijo durante su ponencia ante más de 900 empresarios en Guanajuato que los bots —programas informáticos que replican el comportamiento humano— serán los protagonistas del servicio al cliente en los próximos años.

Hugo Ortiz, jefe de finanzas de la startup regiomontana Yubots, coincide con la predicción del emprendedor de origen español.  Ortíz dijo que esta tecnología capaz de utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, puede disminuir a las empresas hasta 35% de los puestos de representantes de ventas.

El servicio de atención a clientes automatizado vive ya en diferentes aplicaciones de mensajerías instantáneas tales como, Facebook Messenger, Slack, Viber, Telegram, Skype, y en las páginas web de las empresas.

Para Jiménez Chacón los hábitos de consumo han cambiado dramáticamente, lo que obliga a las empresas a pensar en nuevas formas de satisfacer a sus clientes. De no hacerlo, están condenadas a desaparecer.

Por su parte, Ortíz señaló que los chatbots tienen la capacidad de reemplazar a las aplicaciones, ya que se puede lograr la misma funcionalidad en un menor costo y tiempo de desarrollo.

“En México, uno de los retos es el desconocimiento del alcance y los beneficios de estos sistemas”, subrayó.

Desde hace dos años, sectores como el de seguros, finanzas, comercio electrónico, restaurantero, seguridad, medios de comunicación, educación, entre otros, están utilizando bots para el servicio a clientes, y esa tendencia continuará creciendo.

El creador de los portales más exitosos de la primera era de internet como terra.com y ya.com —vendido en el año 2000 por unos $290 millones de dólares— instó a las empresas a “salir fuera de la caja”.

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