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Salesforce centrará la cuarta revolucion industrial en los clientes

San Francisco, California. Tanto en cifras como en proyecciones, Salesforce no parece querer sacar el pie del acelerador. La compañía inauguró ayer una nueva edición del más grande evento de software organizado por una empresa en solitario, Dreamforce, con más de 170,000 asistentes, 2,700 sesiones de trabajo, 10 millones de espectadores en línea y speakers de la talla de Michelle Obama, Ashton Kutcher, Susan Wokcicki y Ginni Rometty.

Pero lo que hizo saltar las acciones de la compañía en la bolsa fue la declaración de que generarían $12,460 millones de dólares en ingresos el próximo año fiscal, manteniendo el crecimiento de más de 20% anual que Salesforce predica desde hace algunos años y la promesa de su CEO, Mark Benioff, de ser la empresa que más rápido en la historia llega el hito de los $20,000 millones de dólares.

A Benioff le gusta hablar en grande. Las compañías no suelen hacer predicciones de este tipo antes de liberar sus ganancias. Pero el modelo de negocios del cloud, con sus contratos a varios años, permite interpretar que esta cifra ya está practicamente asegurada: Salesforce conoce el material con el que está trabajando, y los nuevos anuncios de la compañía apoyan esta tesis.

La edición del año pasado de Dreamforce tuvo como gran anuncio a Einstein, que integró inteligencia artificial y predicciones a toda la plataforma de servicios cloud de la compañía, y que si bien fue recibido de manera tímida, indudablemente construía hacia el futuro del mundo tecnológico: la cuarta revolución industrial. Este año esa parece ser la meta a la que Salesforce apunta con más fuerza, integrarse de lleno a la revolución 4.0.

Dreamforce Main Keynote

Marc Benioff, CEO de Salesforce. (Foto por Jakub Mosur Photography)

¿Cómo puede estar definida la revolución industrial por los clientes?
Cuando Alex Dayon, Chief Product Officer de Dreamforce, explicó que centrarían sus esfuerzos en una Revolución 4.0 fundada en los clientes, los asistentes reaccionaron con escepticismo. Después de todo, la R4.0 se plantea siempre a partir de la smart factory, con políticas IT aplicadas a la automatización de procesos productivos, machine learning, y IoT definido por analítica.

“Para nosotros, este nuevo mundo hiperconectado está hecho, por supuesto, de máquinas: autos, ciudades y máquinas conectadas. Pero, ¿qué implica eso para ti, como usuario de esta máquina y de estos servicios?”, explicó Dayon. “Detrás de cada producto hay un cliente, hay una experiencia de usuario, hay una relación con el usuario. Las tecnologías están cambiando las expectativas de los clientes. Lo que queremos es darle las herramientas a las compañías para operar en ese mundo en el que las expectativas del cliente han cambiado”.

Consciente de que su explicación no agotaba la duda, el CPO de Dreamforce profundizó en cómo la revolución 4.0 afectaba también a los trabajos, cómo muchos desaparecerían por la automatización, y cómo muchos otros se crearían pero requerirían conocimientos avanzados en sistemas. “Estamos en un punto de quiebre en el que las personas ya no necesitan otra librería de código, sino que generar cosas (interacciones), de manera fácil, con un point-and-click. Eso estamos posibilitando con nuestra renovada plataforma myTrailhead, abriendo caminos y entregando las herramientas para que las personas puedan ser parte de esos trabajos de manera fácil”.

myTrailhead es uno de los caballos de batalla de Salesforce en este Dreamforce. La plataforma permite desarrollar aprendizaje interactivo en cada etapa de la carrera de un empleado, lo que le da a las compañías la capacidad de promover una cultura de aprendizaje continuo. Si bien Trailhead existe desde 2014, el prefijo “my” le suma una capacidad de personalización, tanto de interacción como de objetivos, que está un poco más acorde con la dirección que la compañía quiere seguir de aquí en adelante. No hay que olvidar que Salesforce llama a sus clientes “trailblazers”, lo que se traduciría literalmente como “pioneros”, pero que más bien quiere decir “aquellos que abren el sendero”.

El reinado de la personalización
Tan marcada está esa filosofía que varios productos de su Customer Success Plataform ganaron el “my” delante de su nombre, y todos apuntan, de una u otra forma, a esta cuarta revolución industrial.

Es el caso de myEinstein, nueva iteración de la nube predictiva que ahora permite a administradores y desarrolladores de todos los niveles crear aplicaciones de inteligencia artificial personalizadas. Sin ninguna línea de código. Si bien la interacción y posibilidades aún están en un nivel básico, myEinstein parece logra volver más familiares las tareas predictivas y la resolución de problemas repetitivos a lo largo de toda la plataforma de servicios.

Tanto Lightning, la plataforma de diseño de aplicaciones e interacción CRM, como Salesforce, enfocada en el diseño y la publicación de aplicaciones móviles, reciben también el “my” en su nombre. En una gran demostración que incluyó a T-Mobile, Adidas y 21st Century Fox, la compañía expuso cómo la personalización, la predicción en tiempo real y el diseño de interfaces y funciones de forma declarativa, reformulaban la forma de interactuar de las empresas tanto con sus clientes como con sus propios empleados.

Cerró el ciclo de actualizaciones myIoT, segundo esfuerzo de la compañía en el área del internet de las cosas y quizás el que más directamente refiere a la revolución 4.0 tradicional. Esta plataforma promete incorporar automatización basada en reglas en cualquier proceso empresarial, nativamente dentro de la plataforma de Salesforce. La ventaja, en línea con el resto de elementos presentados, es que cualquiera puede relacionar los datos de un dispositivo conectado, sensor y aplicación para crear experiencias de venta, servicios y flujos de trabajo. Nuevamente: llevar la R4.0 a un territorio conocido y accesible.

La economía Salesforce
Como hoy en día no hay afirmación que tenga peso si no se acompaña de cifras, Salesforce patrocinó un estudio que mide su impacto y el de su ecosistema de socios en las economías locales, a nivel de creación de empleos e ingresos. Todo esto con el fin de representar la fuerza que la Customer Success Platform representará para el mundo.

A nivel global, se espera que la compañía y sus socios permitan la creación de 3.3 millones de trabajos entre 2017 y el final de 2022. En el mismo periodo, los beneficios generados por el cloud computing ligado a Salesforce agregará $859,000 millones de dólares a las economías locales.

México fue el único país de América Latina que formó parte de esta lectura. El estudio predice que $10,954 millones de dólares serán generados en el país para el 2022, mientras que 81,069 trabajos serán sumados de manera directa en el mismo periodo.

Con las actualizaciones de productos y la evolución de la sinergia entre las plataformas se está siguiendo un camino que la empresa delimitó hace ya algunos años: bajar las barreras de entrada hacia formas de operar con la tecnología. No es extraño que esto amplíe el número de trabajos posibles, en especial si se considera que Salesforce escaló rápidamente al primer lugar de los CRM a nivel mundial en B2B y B2C, o sea que de alguna forma sus acciones tienen un impacto importante en el mercado.

“No se trata de sumar complejidad, sino de crear más acceso. Nuestra estrategia es asegurarnos que cada uno de nuestros productos en la nube es un líder en su categoría, y garantizar que todos estén conectados”, concluyó Alex Dayon.

 

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